——普陀区综合帮扶“回访机制”的经验总结
 

普陀区自2007年在区级启动综合帮扶项目后，经过三年实践和探索，在全区各街道（镇）建立了以“爱”为系列民间帮困服务社。各级帮扶社本着帮扶资金落实、帮扶人员落实和民间慈善服务意识落实的原则，开展了一系列颇有实效的工作。为了不断完善和提高这种工作实效，他们建立了一套综合帮扶回访机制，通过在两个街道的尝试，取得了较好成效。

一、普陀区综合帮扶回访机制概要

1、回访目的

在由区至爱帮扶社和街道帮扶服务社构成的普陀区市民综合帮扶组织网络覆盖下，全区的综合帮扶工作不断深入。为深入了解对申请人的帮扶是否及时到位、被帮扶家庭的实际困难是否有效缓解、被帮扶对象是否需要进一步帮助等等，普陀区建立了个性化回访机制，以提高市民综合帮扶工作的后期跟踪和慈善服务水平。2009年末，首先在长风长爱帮扶服务社、长征申爱帮扶服务社两个街道服务社开展帮困回访工作。

2、回访内容

根据实际情况，普陀区至爱帮困服务社制定了相关的回访内容，主要包括：对象帮扶金的落实情况、帮扶中哪些因素还没考虑周全、帮扶对象的近况等。然后综合帮扶工作人员对回访中了解的情况进行综合分析，理出条绪，认真研究探讨，尽可能地寻找出解决办法。

3、回访形式

普陀区的帮扶回访以分层方式进行：一次性帮扶资金在5000元以上（含5000元）的帮扶对象对其进行上门回访；一次性帮扶资金在5000元以下的则采用电话回访。区服务社结合每年的审计检查工作对街道回访工作进行监督抽查。

二、回访机制的实施成效

1、帮扶资金得以规范

普陀区通过近一年的回访实践，在规范有效使用综合帮扶资金方面取得很好的成效。在回访工作中，资金落实情况是回访的重要内容。实施回访机制不仅能确保帮扶资金的有效落实，也加强了对资金的监督和管理，使资金的应用更为透明和更为规范。

2、有利于综合帮扶的绩效评估

绩效评估既能检验本次帮扶工作的正确性、及时性和有效性，也为今后的帮扶工作不断完善、不断提高提供真实反馈，是帮扶工作能够详实了解情况的一面“镜子”。综合帮扶工作不同于政策帮困，没有一套固定标准，主要由评估小组通过个性化的评估，根据具体情况提出特定的帮扶方案。因此，对帮扶对象情况的掌握、帮扶内容的界定、帮扶金额的核定提出较高的要求。如果说评估是事前的问诊、治疗，那么回访就是对帮扶工作的一种“复诊”。通过回访掌握、积累第一手资料，有利于今后帮扶中能更好地掌握帮扶尺度，提高综合帮扶的合理性和可行性，最大限度的发挥综合帮扶的作用。

3、增进与受助对象的情感交流，提升慈善服务意识

民间慈善公益组织最重要的是做好两方面工作，一是多渠道地募集资金，二是利用募集的资金多形式地开展慈善救助活动。慈善工作说到底是一项服务性工作，对民间组织的工作人员来说，服务民众是其重要而基本的任务。普陀区设立的回访机制采取了与帮扶对象直接沟通的方式，增进了两方面的交流和情感维系。

长征镇的退休工人罗月琴七年前患骨髓癌，累年来持续治疗花费十几万元。2008年其子胡国强又罹患重症肺结核，右眼失明，丧失劳动能力，自费看病5万多元。其后，罗月琴的丈夫胡忠良又于2009年11月底被诊断为胃癌，切除了三分之二的胃，又花费3万多元。一个家庭，三人患重病，家庭收入减少，长期药物治疗费用开销，经济上和精神上都达到难以承受地步。对于一个全家患病的家庭来说，心理的阴霾更是一种雪上加霜的打击。长征伸爱帮扶服务社了解了这一情况，立即决定对该家庭给予必要的帮扶，并在其后的进行了多次的回访，以不断了解这家人的近况，除了经济上的帮扶，还对他们给予精神上的抚慰，使他们一家三人坚定了战胜病魔的信心。

综合帮扶工作的宗旨就是为困难群众缓解困境，而且不仅在经济方面，也包括精神方面的帮扶。通过回访机制的建立，使普陀区的帮扶工作开展的更加深入、更加细致、更显示出“以人为本”特征，也更加受到社区的欢迎。

4、与三级评估互相促进

普陀区综合帮扶工作的一大特色是在实行回访机制的时候，与区内的三级评估机制相互独立而不冲突，相互联系而不混淆，形成了两种机制相互促进、共同成熟的局面。回访机制在两街道进行试点时，由街道帮扶社工作人员深入社区，了解家庭状况。一方面，街道对该家庭具体状况比较了解；另一方面，回访的实施又能反过来对三级评估进行检验，如此两个方面相互补充、相互反馈，促进了帮扶工作的不断完善。

普陀区长风街道居民罗建明在2010年因肝硬化引起了肝癌，为挽救其生命，家属亲友倾其所能，多方努力帮助其进行肝移植手术，当时自费费用高达46万元。长风长爱帮扶服务社及时对该居民实施了帮扶，一次性帮扶资金2万元。此后，服务社工作人员对其进行上门回访，回访过程中发现该对象每月的自负医药费仍需达到4000-5000元，又不好意思再次开口寻求帮助。考虑到这个家庭的实际困难，长风长爱帮扶服务社建议再次实行三级评估。评估后，罗建明得到了继续帮扶，缓解了家庭的经济重担。

由于评估和回访的互联互动，使得帮扶工作能够全方位地了解情况，及时而针对性地动态实施，无疑对街镇帮扶社工作的发展和成熟起到了某种促进作用。

另外，针对一些项目类如节日帮扶，由于受益面较广，多数街道帮扶社通过居委对帮扶资金进行一次性发放，这也使得居委组织有了一个了解社区居民困难情况的窗口，对其身为初级评估层的决断性有一定帮助。街道帮扶社也能通过电话回访对发放到受助者手中的帮扶资金掌握落实情况。

三、对普陀区回访机制的几点建议

普陀区两街道一年中已对90%左右的受助对象进行了回访，鉴于回访机制在两个街道的顺利实施，普陀区计划将该机制在全区推广并开展，充分整合社区群众、居委会、民间组织的力量，推进各街镇帮扶服务社自身建设，提升工作能力和慈善服务意识。

从更好开展回访机制的角度考虑，还有以下几点努力方向：

第一，提升回访工作人员的服务意识。进行回访的人员是回访中的关键要素，不仅要对回访内容进行记录和整理，还要对回访对象的状况进行及时判断，特别是一些大病重病的帮扶对象，工作人员不仅仅要完成回访内容，更要充当帮扶组织与帮扶对象的精神桥梁，给予最适当的开导和疏引，并在完成回访后对其实际情况加以分析总结，判断是否需要对其继续帮扶。沟通是一门语言艺术，回访中的工作人员务必要以提升服务意识为前提，提高对询问、开导和进行帮扶判断的能力。

第二，对回访形式进行探索。目前的回访机制主要以上门和电话回访为主，若将来工作量增大，可适当考虑对项目类小额帮扶对象采取信件、网络邮件等便捷式回访方式，让帮扶对象自行填写回访调查表，进行自我情况反馈。一来可以降低帮扶社工作人员的工作量，二来也方便对情况汇总，提高工作效率，有针对性地对特殊困难家庭采取着重回访。

第三，规范回访机制，制定定期回访计划，做好数据统计，总结报告等工作。规范化的操作是一项工作良性进行下去的必要条件，要在实践中对回访机制进行检验和创新，活跃其在综合帮扶中的重要作用。